Конец света: как отключают электричество за долги?
Как в данной ситуации разрешить вопрос с проживанием в доме?
Цель — защитить интересы Гостевого дома.
Ситуация: В Гостевом доме отдыхал гость, спустя время прислал претензию. Данную претензию переслали управляющему и управляющий уже написал объяснение. Нужно прочитать претензию, вникнуть в объяснение управляющего и подготовить юридически грамотный ответ гостю (от имени Гостевого дома) в ответ на его претензию.
ФАЙЛ ПРЕТЕНЗИИ ПРИКРЕПЛЕН
ОБЪЯСНЕНИЕ:
"""
В период май-июнь на сайте гостевого дома Вилла Лагуна www.villalaguna.ru производились работы по настройке модуля бронирования, о чем свидетельствует лог о проводимых работах. На момент 13.06 сайт работал в тестовом режиме, цены, установленные на сайте, не были актуальными и гораздо ниже реальной стоимости.
Г-жа Катанцева совершила бронирование 13.06. в 14:14 — стандарт с балконом с 5.07 по 20.07 на сумму 35250р (прошу заметить, не 24000р как утверждает Катанцева). У нас в архиве хранится копия указанного бронирования.
Через несколько минут клиент позвонила для уточнения цены и изменения дат. Видимо уже тогда г-жа Катанцева сомневалась в реальности такой низкой стоимости для Геленджика в высокий сезон, включая завтрак. На момент звонка на ресепшн стажировалась первую неделю администратор Якимова Виктория, которая ошибочно просчитала стоимость, опираясь опять таки на данные сайта. Якимова ошибочно озвучила стоимость 2350р/ночь.
14.06 поступила предоплата в размере 2350р.
Ошибка в бронировании была обнаружена 15.06 в 19:56, что подтверждает внутренняя переписка. Из за разницы во времени с Читой было решено связаться с гостем на следующий день.
16.06 в 11:48 (по Москве) стажер Якимова В. совершила звонок на номер указанный в бронировании г-жи Катанцевой 89242778509, разговор длился 2:33мин( есть детализация звонков, подтверждающая этот факт). В процессе разговора клиенту были принесены извинения за введение в заблуждение, а так же была предложена скидка 20% за причиненные неудобства. Гостю так же было предложено бесплатно отменить бронирование. Г-жа Катанцева согласилась на скидку и сохранение бронирования.
Новая стоимость, согласно утвержденному прейскуранту составила 72150р (4800р/ночь и 750р доп.место, итого 5550р/ночь х 13 ночей). После применения скидки сумма озвученная гостю была 57720р. Т.к. г-жа Катанцева внесла предоплату 2350р, то к оплате на месте осталось 55370р.
По приезду г-жа Катанцева оплатила 55000р и на высказала никаких претензий по отношению цены. Претензий так же не было выражено ни при проживании, ни при выезде.
Таким образом, мы отказываемся в возмещении суммы 26800р.
Г-жа Катанцева была своевременно извещена об изменении цены (почти за 3 недели до даты заезда, а не за «несколько дней» как утверждает клиент). Мы изучили детализацию звонков и последний звонок на номер Катанцевой был произведен 16.06.
Гость был согласен на скидку, но не упоминает это в претензии. Так же г-жа Катанцева путается в датах проживания (по факту она проживала с 6.07 по 19.07, а не с 5.07). Суммы указанные в претензии также не соответствуют действительности: если гость в курсе реальной стоимости номера — 4800р/ночь плюс доп.место 750р, что равняется 5550р/ночь, то как г-жа Катанцева могла заплатить за 13 ночей всего 57350р, вместо 72150р?
Для подтверждения вышеизложенного при запросе из вышестоящих инстанций будут предоставлены следующие документы:
1. Оригинал бронирования Катанцевой
2. Детализация телефонных разговоров.
3.Обьяснительная Якимовой В.
4. Внутренняя переписка между управляющей Никифоровой А.В и Якимовой В.
"""
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течении 15 минут
-
Адвокат по недвижимостиНина, добрый день.
Извините, за откровенность — но объяснения у Вас крайне слабые.
Вы пишите, что
В период май-июнь на сайте гостевого дома Вилла Лагуна www.villalaguna.ru производились работы по настройке модуля бронирования, о чем свидетельствует лог о проводимых работах.На момент 13.06 сайт работал в тестовом режиме, цены, установленные на сайте, не были актуальными и гораздо ниже реальной стоимости.
Нина
Однако, Ваша обязанность как лица, предоставляющего услугу предоставлять актуальные для сведения потребителя данные.
Эта обязанность прямо предусмотрена в ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;Соответственно исходя из представленных Вами цен потребитель и выбрал Вас как поставщика услуги.
Более того, в силу требований Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
10. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;Соответственно не исполнение данных обязательств влечет для Вас риск наступления последствий установленных в ст. 12 Закона в силу которых
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).При бронировании потребитель не мог и не должен был знать о том, что у Вас возникла проблема с модулем бронирования и на сайте представлены не актуальные цены — а в этой связи Вы ему обязаны были оказать услугу по той цене по которой она была заявлена на момент бронирования.
При этом
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
Самое худшее в этой ситуации, что Вы рискуете быть привлеченными к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Для чего потребителю, поскольку претензия им уже подана достаточно обратиться в Роспотребнадзор, с целью проведения в отношении Вас проверки на предмет достоверности предоставляемой информации.
А своими объяснениями Вы как раз и подтверждаете, что Вы на момент бронирования предоставили информацию о цене не соответствующей действительности.
Соответственно, далее Вы говорите, что
Г-жа Катанцева совершила бронирование 13.06. в 14:14 — стандарт с балконом с 5.07 по 20.07 на сумму 35250р (прошу заметить, не 24000р как утверждает Катанцева). У нас в архиве хранится копия указанного бронирования.
Нина
Чем подтверждена сумма в 35 250 р. и каким образом был произведен ее расчет при бронировании? Есть ли данные сведения у потребителя?
16.06 в 11:48 (по Москве) стажер Якимова В. совершила звонок на номер указанный в бронировании г-жи Катанцевой 89242778509, разговор длился 2:33мин( есть детализация звонков, подтверждающая этот факт). В процессе разговора клиенту были принесены извинения за введение в заблуждение, а так же была предложена скидка 20% за причиненные неудобства. Гостю так же было предложено бесплатно отменить бронирование. Г-жа Катанцева согласилась на скидку и сохранение бронирования.
Нина
Этот разговор записан или он основан только на длительности согласно детализации?
Чем подтверждено согласие потребителя на скидку и сохранение бронирование, кроме пояснений вашего сотрудника?
Новая стоимость, согласно утвержденному прейскуранту составила 72150р (4800р/ночь и 750р доп.место, итого 5550р/ночь х 13 ночей). После применения скидки сумма озвученная гостю была 57720р. Т.к. г-жа Катанцева внесла предоплату 2350р, то к оплате на месте осталось 55370р.
Нина
Было ли клиенту письменно предложено произвести перерасчет стоимости услуги до заезда?
Уважаемый Петров Михаил, Спасибо что указали нам на слабые места, но при всем уважение не возвращать же гостю деньги ) Поэтому и просим найти варианты как нас защитить.
Отвечаю на Ваши вопросы:
Вы пишите: “При бронировании потребитель не мог и не должен был знать о том, что у Вас возникла проблема с модулем бронирования и на сайте представлены не актуальные цены — а в этой связи Вы ему обязаны были оказать услугу по той цене по которой она была заявлена на момент бронирования.”
А как же наше право отменить бронь ?! Хотя правильнее было отменить и новое сделать, но этого не произошло так как по телефону договорились.
Вы пишите: “Чем подтверждена сумма в 35 250 р. и каким образом был произведен ее расчет при бронировании? Есть ли данные сведения у потребителя?”
Да, ей пришло емейл уведомление от модуля.
Вы пишите: “Этот разговор записан или он основан только на длительности согласно детализации?”
Только детализация, не записан.
Вы пишите: “Чем подтверждено согласие потребителя на скидку и сохранение бронирование, кроме пояснений вашего сотрудника?”
Согласие письменного не было, она оплатила картой недостающую сумму и это было ее согласие на наш взгляд, ее же не заставляли платить)
Вы пишите: “Было ли клиенту письменно предложено произвести перерасчет стоимости услуги до заезда?”
Нет, письменно не было предложено.
Вы пишите: “Второе, если Вы утверждаете, что потребитель согласился на оплату услуги на новых условиях в день заезда — чем подтверждено его согласие и почему не составлено письменное соглашение об этом?!
Ну мы так и работает, люди кто не понимают как формируется цена, мы объясняем в устной форме, без корреспонденции. Это первый случай за 5 лет работы. У Нас часто бывает что не правильно понимают что цена только за 2 человек а если больше то считается доп место 750 р за ч. хотя на сайте это написано.
Была ли эта статья для вас полезной?
0
0
