«Почта России» является лидером в сфере услуг почтовой связи и доставки корреспонденции. Миллионы граждан ежедневно становятся клиентами госпредприятия. Если клиенту доставила неудобства «Почта России» , жалоба станет первым шагом в решении проблемы. Куда жаловаться на «Почту России» зависит от причины недовольства клиента - разрешить проблему можно как непосредственно во взаимодействие с предприятием, так и с помощью государственных надзорных инстанций.
Причины жалоб на отделение
«Почта России» оказывает услуги клиентам. Права пользователей почты защищает «Закон о защите прав потребителей», а также положения Гражданского кодекса, касающиеся договорных отношений. Регламент работы «Почты России», обязательства перед клиентами, а также все аспекты приема, обработки и ответов на претензии прописаны в законе № 176 "О почтовой связи".
Каждый гражданин РФ может защищать свои права, обращаться с жалобами, предложениями в органы власти, поэтому список поводов для претензий не может быть ограничен. В статье 34 профильного закона описаны возможные ошибки операторов связи, которые привели к убыткам почты и клиентов и размеры штрафов за них: размер штрафа прямопропорционален стоимости поврежденной посылки или потерянного денежного перевода.
Чаще всего основанием для жалобы на работу «Почты России» являются:
- повреждение и потеря посылки;
- невыплата денежных переводов;
- нарушение контрольных сроков пересылки;
- недоставка периодических изданий;
- длинная очередь в отделении - более пяти человек - и медленная работа персонала;
- неуважительное отношение к клиенту;
- отказ в предоставлении общедоступной услуги.
Куда жаловаться на почту России
Для решения проблемы клиент почты имеет право обратиться:
- к руководителю отделения, в котором произошел конфликт, написав письменное обращение;
- в центральный офис предприятия – через официальный сайт, на электронную почту, по телефону «горячей линии», по почте, лично передав заявление;
- в Роскомнадзор – отделения организации располагаются в каждом городе, кроме того, можно обратиться онлайн;
- в независимые общественные организации по защите прав потребителей – в таких группах можно получить консультацию, в том числе и юридическую;
- в Минкомсвязи РФ – для разрешения глобальных вопросов, и если претензии в нижестоящие организации остались без ответов, главный регулятор, в подчинении которого находится «Почта России» может повлиять на ситуацию;
- в прокуратуру – орган призван защищать все гражданские права и реагировать на заявления граждан о нарушениях;
- в суд – если предприятие отказывается возмещать причиненный ущерб, добиваться этого следует, подав иск. Кроме потерянной суммы при определенных обстоятельствах можно получить компенсацию за причинение морального вреда, пени и неустойки.
Пошаговая инструкция предъявления претензии
При возникновении проблемы, например порчи посылки, претензию необходимо вначале предъявить в отделение, которое отвечало за пересылку. Нет смысла сразу обращаться в региональный офис или министерство, так как заявление гражданина будет автоматически переправлено на место конфликта для разбирательства. В вышестоящие органы следует обращаться, когда вопрос не удалось решить на месте. Более того, чтобы жалоба была рассмотрена, к обращению необходимо приложить всю переписку с почтой: претензии и ответы на них.
Таким образом, для решения конфликта с почтой, получения компенсации необходимо соблюсти очередность и логику действий:
- Попробовать решить проблему с оператором связи в отделении – объяснить ситуацию, предоставить документацию на предоставление услуги, оставить заявку в письменной форме, или отзыв в Книге жалоб и предложений, которая обязана быть в любом отделении.
- Обратиться к руководителю отделения – это можно сделать, потребовав встречи, на приеме граждан, написав письменное заявление;
- Подготовить письменное заявление с претензией на работу отделения связи – для обработки обращений граждан «Почтой России» создано бюро жалоб. Есть несколько вариантов:
- На официальном сайте «Почты России» во вкладке «Электронные обращения» необходимо выбрать тему претензии. Затем необходимо зарегистрироваться на сайте, указав электронную почту и введя личный пароль, и заполнить специальную форму для обращения. Ниже бланка есть возможность прикрепления дополнительных документов. Это потребуется для документального подтверждения ошибки отделения.
- на смартфоне можно установить специальное мобильное приложение, которое действует в виде диалогового окна с онлайн консультантом;
- на официальном сайте в разделе «Как оставить жалобу или претензию» указана электронная почта, на которую можно отправить письмо;
- вопросы, которые требуют моментального решения - очереди, некорректная работа сотрудника - можно решить, позвонив по телефону круглосуточной бесплатной «горячей линии».
- Необходимо дождаться ответа на обращение. Даже если было принято отказать клиенту в выполнении его требований, предприятие должно дать обоснованный ответ;
- В зависимости от полученного ответа, действовать далее. При негативном – обращаться в вышестоящие органы, а для получения компенсации – в суд.
Сроки предоставления ответов
Согласно статье 37 закона № 176, ответы на письменные обращения граждан должны быть готовы:
- по почтовым переводам и пересылкам в пределах одного населенного пункта – в течение 5 дней;
- при более широкой географии – в течение 30 дней.
Месяц на ответ отводит и ЗоПП, в случае проведения дополнительного разбирательства и необходимости запросов в другие ведомства, срок может затянуться еще на месяц. При этом на официальном сайте «Почты России» указано, что ответ на претензию может готовиться до 90 дней.
Обратите внимание!
Обратившемуся гражданину ответ пересылается тем же способом, который он направлял претензию.
Жалоба на отделение и сотрудника почты России (образец)
Сформулировать обращение можно самостоятельно или воспользоваться образцом, главное - соблюдать базовые правила официальных обращений:
- рассматриваются заявления только на русском языке;
- информация должна быть достоверной, желательно подтвержденной документально;
- изложение должно быть в официальном стиле, без ругательств и оскорблений;
- анонимные обращения не рассматриваются;
- неразборчивый почерк, плохо отпечатанные документы также приведут к тому, что заявление останется без ответа.
В жалобе или претензии необходимо в обязательном порядке указать:
- правильное и полное название органа, в который обращается клиент почты;
- данные о заявителе: Ф.И.О., адрес, контакты;
- на чьи действия жалуется гражданин;
- суть проблемы: изложить в хронологическом порядке все действия, основания для претензии, в чем с точки зрения заявителя была ошибка;
- требования – провести проверку, привлечь виновных к дисциплинарной ответственности, выплатить компенсацию, вернуть средства, посылку, письмо;
- перечень документов, прилагаемых к заявлению;
- дату, поставить подпись.
Обращение в суд
Если жалобы не оказали воздействия, то у гражданина есть право на отстаивание интересов в суде. Обманутый клиент имеет право на получение компенсации за превышение сроков доставки или перевода. «Почта России» обязана платить ежедневно неустойку в размере 3% от стоимости услуги. Кроме того, если клиент докажет, что пострадал в результате действий отделения, то суд может потребовать от предприятия выплатить компенсацию за моральный ущерб. Однако важно подготовиться к подаче иска – собрать все подтверждающие документы.
Исковое заявление подается в суд по месту жительства или адресу отделения почты. Если сумма иска не превышает 50 тысяч рублей, то дело может быть рассмотрено в мировом суде.
Бланк иска можно взять непосредственно в суде, или написать самостоятельно. Необходимо указать:
- данные суда и истца (Ф.И.О., адрес);
- причины обращение: суть дела, в чем состоит вина по мнению истца;
- требование;
- сумму иска.
Перед подачей иска необходимо оплатить госпошлину и приложить к документам квитанцию.
